新思路电商：如何维护好老客户关系为网店锦上添花？

老客户是淘宝卖家的运营淘宝时重要的隐藏资源之一，一个有效的老客户可以为店铺销量起到锦上添花的作用。干淘宝这行都说开发十个新客户，不如维护好一个老客户。淘宝中的新客源都是有限的，不可能有源源不断的新客户去你的店铺，所以维护好老客户对店铺的发展至关重要。

从长远来看，中小卖家需要开发出一个系统的流程，来帮助吸引、转化和保持客户。在提出解决方案之前，我们得研究下为何中小卖家的老客户留存率那么低？

1、害怕去做营销

中小企业远离营销，是因为他们不太懂得营销。他们认为自己没有时间每天实施一些必备的运营措施，也没耐心去学习这些策略。

可采取的措施：留出一个月，好好策划运营战略。特别是在店铺的日常运行中，什么措施既吸引到新客户，同时维系好老客户。

2、没有追踪营销效果

人们有一种感觉，花费在运营上的钱，都没什么效果。事实上，中小卖家知道50%的运营工作是有效的，他们只是不能确定是哪些是50%。

可采取的措施：只投资那些可跟踪效果的营销方式。积极测试，然后衡量运营效果。取消没效果的运营活动，推广成功的营销方式。

3、依赖推荐或口碑

中小卖家认为，只要他们提供好的产品或服务，新客户就会自动过来或被推荐到淘宝店铺。事实上，并不是这样。可采取的措施：相反，要积极要求客户向别人推荐产品，鼓励他们在社交网站分享购物体验。

4、缺少数字化营销知识

这种营销方式非常复杂，方式也很多。但是超75%的消费者喜欢购物前在网上搜索，想被消费者选择，就得先被他们发现。

可采取的措施：找个淘宝代运营公司进行培训，或者与你一起制定各种数字化营销方案。

5、非个性化服务

营销的目标是通过非常私人的方式推动潜在客户发现产品后进行购买。每一个潜在客户都希望你是在跟他一个人对话，而科技能够帮忙实现这点。

可采取的行动：找出与潜在客户沟通时，如何提供个性化服务，让他们觉得自己是特殊的。

既然知道了老客户留存率低的问题，就要针对这些问题对症下药，让老客户升级为回头客才是我们运营工作的重中之重。

1、实施全面质量营销

买家追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给买家提供优质的产品和服务，那么买家就不会对我们满意，更不要提建立什么买家忠诚度了。因此，卖家应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和赢利方面形成密切关系。

2、善于倾听客户的意见和建议

买家与卖家间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，卖家还应尊重买家，认真对待买家提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在买家抱怨时，应认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让买家觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查买家的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

买家意见是卖家创新的源泉。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进卖家更好的发展，为买家创造更多的经营价值。当然，我们也要能正确识别买家的要求，并进行正确的评估，以Zui快的速度生产或采购到Zui符合买家要求的产品，以满足买家的需求。

3、减少老客户的流失

部分的卖家会认为，买家流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，卖家要损失多少。一个卖家如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对买家进行成本分析是必要的。

所以分析买家流失的原因，对于自己的销售额是非常必要的，产品+服务，两手都要硬，管理好自己的老买家，避免老客户的流失，就是打了一个大胜仗。

4.优化客户关系

感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。

防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能Zui终获得、保持和增加客户，锻造自己的核心竞争力，使自己拥有立足市场的资本。

中小卖家在开发新客户的时候投入太多的精力成本，但是维护好老客户就可以利用更少的投入带给店铺更大的回报，甚至这些老客户给店铺带来更多的新买家。同时买家体验性也是现在淘宝重点考察的板块之一，相信中小卖家做好了这一块店铺的权重也能有所提高。

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